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发表在 航空 2019-05-11
南航国际机票单方面取消,维权纪实
这个事情还没有处理完,不过事情发生后,每一次沟通, 南航 的耍无赖的态度,都让我越来越生气。 我把事情的缘由、经过以及我的诉求都写在这里,等处理完后,我也会把结果告诉大家。如果我维权成功了,希望提供给大家借鉴,如果没有成功,希望下次再有朋友碰到跟我同样的事情,不用跟南航费劲了,免得生气。 知道论坛里大神比较多,如果我做得不对的地方,也请大家批评以及指导! 一、事情原由 今年3月7日我购买了南航北京-悉尼,阿德莱德-北京公务舱机票6张,均在广州中转。4月28日接到南航通知,因南航季节性调整,取消了回程阿德莱德-广州段的机票,南航将机票调整到次日。 由于我的日程都已经订好了,而且预订了两个不能更改的酒店,所以我立刻跟南航客服进行了沟通。 二、与南航沟通经过 1、第一次沟通 4月28日晚,我接到短信后,立刻跟南航客服打了电话。我说明了没办法把行程往后延期一天的理由,询问能不能改当日其他航空公司的航班。客服告诉我只能改阿德莱德-悉尼-广州-北京(两次中转)的改签方案,不然就只能往前一天改。 由于带着年长的父母,我不太愿意两次中转,特别是从阿德莱德飞悉尼这一段是早上6点飞,我们在阿德莱德的酒店也已定妥,再加上还车,候机,那基本上当夜父母就没办法休息了。 但是往前一天,本来行程里留给阿德莱德的游玩时间就一天,往前一天,就没办法在阿德莱德玩了。更何况,当时我定机票的时候,一开始是想选墨尔本回的,就因为想去阿德莱德看看,才每人多增加了700+,选了阿德莱德返回。这个方案我也不太愿意。 我问客服,还有没有其他航空公司的航班,客服告诉我没有了,从阿德莱德飞北京,只有南航的航班。让我赶快定,不然很快就没有舱位了。我说考虑一下。 这是南航第一次撒谎。 2、第二次沟通 4月29日,我查询到当天有澳洲航空公司阿德莱德-悉尼-北京的机票,于是我又打电话给南航。 南航客服查询到了这个航班,说是要征求意见,让我等了20分钟,告诉我,南航有规定,主航段不能变,所以我提出的改签方案不符合规定。 这是南航第二次撒谎。 然后我提了2个方案,一是行程整体向后延一天,但是我定了两个不可变更的酒店,由南航和酒店方沟通,或者我去沟通,如果酒店方不同意变更,南航承担变更后的费用;二是接受南航更改两次的中转方案,或者提前一天的方案,南航应考虑合理的补偿方案。 南航客户记录了我的述求,说是会跟我再联系。 3、第三次沟通 在这个期间,我也是疑惑我提出改签澳洲航空的机票是不是合理的,我查询了南航的《国际运输总条件》 第10条客票变更 10.1.2 乘坐南航航班的旅客,由于机务维护、航班调配等南航原因以致航班取消、提前、延误、航班改变、衔接错失或不能提供旅客原已证实的座位,南航应当考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一: 10.1.2.1 为旅客优先安排有可利用座位的南航航班; 10.1.2.2 征得旅客及有关承运人的同意后,办理签转手续; 10.1.2.3 变更原客票列明的航程,安排旅客乘坐南航和/或其他承运人的航班,或者双方认可的其它运输方式将旅客运达目的地或中途分程地点,票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补。 10.4 签转 10.4.1 旅客非自愿改变承运人,应征得旅客及有关承运人的同意后,办理签转手续。 10.4.2 旅客自愿要求改变承运人,在符合下列全部条件下,南航可予以签转: 10.4.2.1 旅客使用的票价无签转限制; 10.4.2.2 旅客要求变更的承运人与南航签有联运协议,可以相互填开或接收票证。 以上的条款,说明了一:可以签转其他航空公司,二:只有有联运协议就可以。 5月3日,南航客服再次跟我联系,拒绝我提的方案,只提供阿德莱德-悉尼-广州-北京的改签方案,我把我查询到的结果跟南航沟通了,南航客服说根据南航的规定,有南航的航班就不能签转其他航空公司。 这是南航第三次撒谎。 我说既然达不成一致,那我向总局投诉吧。 4、第四次沟通 5月4日,我把争议的事情和诉求在“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”上提交了,我根据我查询到的文件,要求南航提供合理签转方案,如果南航拒绝我提出的合理改签方案要给出书面的理由,如果南航强迫我接受以次充好的产品服务,应给出合理的赔偿方案。 5月8日,南航客服与我联系,告诉我一:根据南航的《国际运输总条件》,南航不保证航班的时间、舱位和机型,二:南航与澳航是有联运协议,但是南航作为承运人不同意签转;三,尊重我投诉的权利,我投诉后反正也只是转给南航。 我问南航客服,如果不同意我的签转方案,能给书面说明吗?答:不行 如果要求我接受南航两次中转方案,有合理补偿吗?答:没规定 此次沟通最让我生气,南航的潜台词就是 爱投诉投诉,反正也是南航处理;虽然消费者提出的方案合理并符合规定,反正我南航不同意。 三、后续进度 与南航第四次沟通失败后,我查询了《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》 根据第六十条 因执行本规则第五十七条的规定,造成旅客非自愿改变航程的,承运人应当考虑旅客的合理需要,并按下列规定办理: (一)为旅客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其他承运人; (二)改变原客票载明的航程,安排承运人的航班或者签转给其他承运人,将旅客运送到目的地点或者中途分程地点; 再次在“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”投诉,暂时没有结果。 四、关于此事件的几点思考 1、南航是凭什么理直气壮的损害消费者的利益? 作为消费者,我按南航约定支付了机票款,构成了合同。我理解南航方面说购票时,不保证航班的时间、舱位和机型,确实会有很多种情况发生变化,比如天气,比如遇到罢工等等。 但是,此次南航因为季节变化调整航班,显然是从自身经济收益考虑,对我行程造成了影响,我的利益受到了损害,南航怎么就那么理直气壮的,甚至连一个真诚的道歉都没有。 作为消费者,我尽可能保持了理智,我甚至在第二次、第三次沟通时向客服道歉,说如果我的态度有点急躁,也希望她们理解,我不是针对她们个人。 多次沟通,南航的潜台词就是,给你签转就不错了,你还提什么要求? 就连公开的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》,南航自己的《国际运输总条件》,南航也只选择对自己有利的条款解释。 2、为什么我改签要付钱,南航改签却强迫我接受更差的产品? 每次沟通,南航都提出,如果我不同意,可以退款。 我也是工薪阶层,赚钱也很不容易,带着父母出去玩,也是下了狠心才第一次买了公务舱。我又不是人傻钱多的大款,不在乎。这个时候退款,我也损失了购买其他航空公司优惠机票的机会,更何况,我支付了那么多钱,南航拿着也是有收益的,当然,南航可能财大气粗,不在乎。 如果是我自己的原因,改签机票,每航段我要支付给南航800元的改签费,还要支付改签机票的差价,而南航的原因改签却让我接受两次中转航班,额外增加2小时乘机,3小时候机的时间,没有补偿,不同意就退票? 3、南航的客服太需要改进了 去年去英国我也遇到的航变,但是海航的应对就很积极,当我提了要求,海航半个小时就跟我联系了,还提出如果我已经支付了酒店款,能不能提供证据,她们可以试着去争取,虽然不保证,但是积极的态度让我理解。最后我只是整体行程错后一天,我自己与酒店方协商,比较好的解决了。 而反观南航,每一次都撒谎,当我抓住南航的漏洞,她们就换一个说法,当我提出了诉求,每一次都等若干天后告诉我不行,当第一次我提出可与酒店协商的方案,如今也不可能了,因为经过这么长的时间,酒店的空余房都订完了,根本没办法调整。 最后一次南航爱告不告的态度,更是激怒了我。 4、消费者投诉的渠道 非常感谢民航总局建立了“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”,无论我的诉求能不能解决,至少有了一个可以明确诉求的地方,而且有书面的记录。今年民航总局还有“12326”的投诉电话可以打。 等这件事情告一段落后,我会把消费者维权的渠道和相关规定整理,以供大家参考。 虽然南航说爱告不告,反正告了就会转给南航,但是通过这个“中国民用航空局消费者事务中心在线投诉平台”的投诉,南航还是要给我书面答复的。我拭目以待。
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  • 蘓蘓

    回复 @AMLIU:别的公司我不知道,我租的是赫兹的车,他家的车都可以在美加穿行,不允许去墨西哥。但是还车只能在一个国家,就是加拿大租,加拿大还,可以异地,不能加拿大租,美国还

    回复

    2019-05-05 08:40

  • AMLIU

    Hi,你好,看到你之前有从加拿大开车前往美国,想问一下,租车公司是有指定的车辆才能跨境呢还是所有的车子都可以在美加之间穿行?

    回复

    2019-05-04 19:36

  • 蘓蘓

    回复 @康子苏:您好!我正准备给您发行程来着,找不到您的邮箱地址了,请再给我一个吧

    回复

    2018-07-02 15:40

  • 康子苏

    谢谢,期待尽快收到您的邮件。

    回复

    2018-06-28 10:39

  • 蘓蘓

    回复 @康子苏:您好!我刚看到您的留言,我今天刚从英国回来,您要的行程信息我整理下再发您。关于入境的部分我的游记93楼写了,如有不清楚的地方,您可以再给我留言,谢谢您关注我。
    从沃特顿国家公园去往美国,有两个边境站,一个位于6号公路上,一个位于89号公路上。6号公路这个边境站名为Chief Mountain Border Crossing,这个边境站从6月1日至10月1日季节性开发,每天上午9点到下午6点可以过境,其余时间只能绕道89号公路过境。

    回复

    2018-06-25 16:10

  • 康子苏

    不知您收到我的留言吗?想问您从卡尔加里到黄石公园在哪里入境?谢谢

    回复

    2018-06-25 10:54

  • shanyangmayi

    方便把加拿大签证所需的翻译件模板word发我一份,谢谢了。shanyangmayi@sina.com

    回复

    2018-05-27 18:10

  • 蘓蘓

    回复 @疯马2011:别的公司我不太清楚,但是herzi没有限定,在加拿大租车,开到美国境内出险是可以理赔的。我们提车的时候,只是强调了不能去墨西哥。我想可能是墨西哥不能理赔。具体的建议您选好租车公司后,再打电话确认一下。

    回复

    2017-11-20 15:23

  • 疯马2011

    请问一下,加拿大租车开往美国,那么保险怎么买?加拿大的保险应该不cover美国吧。

    回复

    2017-11-13 15:05

  • 简单就是快乐

    方便关注下我吗?我想私信你

    回复

    2017-09-08 17:19

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