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发表在 带父母旅行 2019-05-27
手把手教你境外自由行维权3——航班延误
(图文原创,抄袭必究) (接上篇) (三)航班延误维权 航班延误应是出行途中发生概率最高的事件,也极易引起游客的不满。各航空公司都有自己的延误政策,为乘客提供替代及补偿方案。 2018 年从柬埔寨回国,就遇到了航班延误,行程是从西哈努克到暹粒转机回国。 西哈努克机场出发时,飞机晚起飞 4 小时,直接导致我们一行 5 人没有赶上暹粒转机的航班。当时非常着急,在西哈努克机场就几次找服务人员沟通,出示下一程机票订单,但因为不是联程航班,只是被告知到了暹粒机场再说,找那里航空公司的地勤人员。怎么找?找谁? 到达暹粒机场正在取行李时,有人喊我的名字,是一位瘦瘦的男士,他拿着一张打印着我们护照姓名及航班号的纸,示意我们跟他走。这位先生的英语很流利,解释了很久,但是我也去过 N 多地方了,虽然英语口语不好,各种口音的英语还是能听个大概的,但是为什么柬埔寨人民的官方英语,是外星语吗?我居然连一个单词都听不懂!无奈只能凭借猜测,明白航空公司安排了食宿,以及最早的下一趟航班(两天以后了),因为航班不是天天有。 那次是奔着柬埔寨的海岛去的,老人年事太高,不适合长距离走路,没有打算在暹粒停留,但是这个机缘也只好去游览下吴哥窟了。 航空公司安排的是一家颇具规模的五星级酒店,含三餐。 自 2013 年在苏梅岛受伤,每次出行前都会买保险。这次的航班延误,也要求航空公司出具了证明,回国后向保险公司索赔,扣除游览吴哥窟的费用,还有剩余。相当于免费在暹粒待了两天,免费游了吴哥窟。 在这里提示:航空公司的补偿,与向保险公司索赔航班延误险是两回事,两者均可主张。 遇到航班延误的注意事项: 1 、留存证据。 当时我是对登机口显示屏的起飞延迟信息拍了照的,在与西哈努克机场人员交涉时也录了音,以防维权无凭。 2 、出行前关注机票确认信里的航空公司政策,做到心中有数,遇到情况可以有理有据。 3 、无需吵闹,理性表达不满,及可能导致的自身损失,比如回国延迟会有误工损失,老人身体不好可能犯病。 4 、向航空公司索要误机凭证,作为向保险公司索赔的证据。 5 、每次境外游购买合适的保险,了解保险保障范围,以及赔偿条件、赔偿项目等。 当然,具体情况还要具体对待和处理,问题得不到满意解决时,还是要先想办法回来,事后再去追偿,毕竟,人才是最宝贵的财富,神马都是浮云。 境外自由行遇到的问题远不止这些,每每看到新闻里报道的境外游各种不幸事件,不免惋惜。除了那些不可控因素,很多事件其实是可以避免的,比如普吉岛翻船,比如出游遭抢劫、偷盗,单身女游客被导游强奸,购物被骗……只有不断提高自身的风险和防范意识,危险天气、危险区域不去,宁可少玩、不玩,也不把自身置于危险境地;多注意警示信息,防范出行时接触的陌生人……还是一句老话“小心使得万年船”。 各位爱好旅游的朋友,你们有什么旅游中维权的故事和经历,欢迎分享!也欢迎有待解决问题的朋友联系本人。
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发表在 太平洋海岛 2019-05-27
手把手教你境外自由行维权2——酒店住宿
(图文原创,抄袭必究) (接上篇) (二)酒店住宿维权 出行途中,遇到最多的就是酒店住宿方面的问题。自由行往往提前在各订房网站上预订房型,酒店、房型信息与实际入住可能会有差异,再就是退房结算时酒店多收费用也是常见的。 下面仍以亲身经历说明。 争议最大的一次是在斐济的纳努亚岛度假酒店,是那种一岛一酒店,位于亚萨瓦群岛最远端,从主岛的南迪 码头出发需要乘船 6 小时左右到达。 轮渡是停在海上的,附近岛屿酒店会派小船去接送客人。 在 Booking 上预订这家酒店时,主要看中它的房型及环境,是那种住客不多较安静的酒店,附近海域景色也不错。 到达时已接近下午两点。酒店女主管接过订单后就沉着脸告诉我们,这个房型不可以带 9 岁的孩子入住,且不可加床,我们必须换房,同等价位有三人间,位置较偏,周围在施工;要么换成四人间,可以容纳夫妻及两个孩子入住,位于沙滩最前面的海景房,但需要多支付每晚差价 600 多斐济元(约合人民币 1800 多元)。 我们当时不接受,因为订房网上酒店的介绍,是允许携带 7 岁以上的儿童入住,且预订房型页面并无说明不允许孩子入住、不可加床等限制。当即联系 Booking 客服。但是等待和沟通是需要时间的。 被带到三人间看了一下,外面有一辆推土机在作业,房间里只有三张单人床和床头柜,甚至没有衣橱,外面是过道加一个卫生间,非常简易,舒适度和性价比明显低于预订的房型。虽然酒店经理亲自出面,并解释施工是临时的,尽量不打扰客人,很快可以结束,但仍然令人难以接受。 Booking 最后反馈,酒店的说法是该酒店允许 7 岁以上儿童入住,但不是该房型,那个房型因房间面积不大,只能住两人,预订时房间有 2 人的人数显示。所以 Booking 建议我们与酒店协商,并从中反复协调,最后酒店同意以原差价的 1/3 收取海景房费用。考虑到再去找附近岛屿的酒店不现实,之前的旅行也有一定的常识,有些酒店对于 6 岁以上儿童,是要求加床或者入住更大房型的,于是接受了这个方案。从协调到入住,几乎花去了下午剩余的时间,而在我们之前,一对年轻夫妻就直接坐船走了。 第二天,又有一位美籍华人男士带着两个和我女儿年龄相近的女孩入住,也是被换房,住到了我们之前看过的三人间。 这次住宿的教训是深刻的,网站说明使酒店和客人产生了理解上的歧义,双方都不满意。自此以后再出行,如果房型页面没有特别说明的,我都会提前和酒店邮件沟通,以免产生不愉快和增加费用。 还有在酒店签单消费,以及酒店包餐的情况下,也易产生不一致。比如在塞舌尔的拉迪格岛,当时预订的酒店房型包含早餐和晚餐,但是酒店在第二天居然提出加收晚餐费,还好有准备,我将预订单的英文页面出示给服务员看,才避免被多收费。 在柬埔寨的高龙岛酒店,因签单消费较多,有餐饮、有游乐项目。酒店也有增加单个项目收费的,好在有位台湾小伙在酒店打工,反复核对避免了多余收费。 总结这些年出行的经验教训,在酒店住宿、消费需注意如下事项并及时采取措施: 1 、预订时看好酒店的介绍和房型介绍,允许最多入住人数,取消住宿及入住、离店时间等详细信息。 2 、出行前在手机端存储预订信息,尤其要注意携带纸质版预订单,因为有的海岛 / 地区偏远,没有 WIFI 或者信号较弱,手机可能打不开页面。 3 、酒店签单一定要每次消费看清楚明细再签字,如果可能,留存每次消费的顾客联(有的酒店提供,有的不提供),供最后退房结账时核对。英文不好不便核对的,一个最简单方法就是,签单时数数,比如吃饭吃了几个菜、几份主食、几杯饮料,总数不错,大体就不会错。 4 、结账时看清楚总数是否有税等增项,一般在订房页面都会有说明,即便没有,账单页面有 TAX 一项的,说明在价格之外是有税费的,这个加收的税费是正常的。 5 、遇到单项明细不是自己消费的,可以直接简单指出说“ NO ” , 一般酒店会很痛快就减掉该项费用了。 6 、对于订房页面没有详细说明的信息,提前通过订房网站或者酒店留的联系方式,与酒店沟通,以免影响出游心情及增加费用。 7 、如果遇到预订的房型无房的情况(看到过有人吐槽的),先解决入住,一定记得和订房网交涉并电话录音,不要心疼国际长途费,有邮件往来的留好邮件,和酒店的交涉也注意录音,等回国后向相关方索赔。 各位爱好旅游的朋友,你们有什么旅游中维权的故事和经历,欢迎分享!也欢迎有待解决问题的朋友联系本人。(未完待续)
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发表在 旅行购物 2019-05-14
手把手教你境外自由行维权
境外自由行已经在中国游客中占了很大比例,但是不管你的攻略看得再多,行程做得再完美,总会有超出预料的情况发生,涉及吃住行各方面。跟团游可以向导游、旅行社、旅游产品平台等主体要求协调解决,但是散客的投诉解决途径就显得没有那么多了,尤其还在语言有障碍的时候。 仅以我十几年境外自由行遇到的各种问题,来教大家怎样通过非诉讼方式维权,希望对您有所帮助。 (一)机场免税店购物维权 2011 年在吉隆坡机场转机,想买 Gucci 的女士包回国送亲友 ,因转机时间较短,直接询问服务台人员免税店位置,服务人员指了斜对面的一家店,进去后也简单用英文说了品牌名称,店员未表示异议。当时只看了样式和价格,匆匆买完赶着登机去了,还差一点误机。虽然觉得款式与以前见过的不太一样,但本着对服务人员和店员的信任,并未多想。直到回来送人时才发现,包的品牌是 Guess, 无法送出。 如果是在国内购买的商品,可以找商家的联系方式,电话协商,根据我国《合同法》的重大误解条款,主张撤销买卖合同,退货。但是 ~购物票据上并没有找到商家网址电话之类的信息,英语又不是很好。后来通过查找,找到了吉隆坡机场的电话,直接询问了免税店电话和邮箱,通过邮箱说明情况。商品已经带回国内,免税店当然不愿意退货,好在商品标牌和包装完好。通过几次电邮往来,软硬兼施,终于达到退货目的。 这里提示以下几点: 1 、出国前充分了解所需购买物品的英文名,尤其需要识别相近商品的英文拼写,必要时可手机拍照品牌英文名,避免购买错误。 2 、购物时看清楚店铺名称、商品名称、种类,不要因为赶时间匆匆购买。后来回想,人家免税店上方其实是有商品英文名的,一方面因为赶机,另一方面也是自己英文不过硬。 3 、信别人不如信自己,虽然询问了服务人员及店员,还是要自己仔细确认购买的商品,商家哪有不希望卖出东西去的?免税店购物的游客,一般不会承担往返机票的费用回去退货,除非有出差或者让他人帮忙,而这种有争议的事,找别人帮忙又不现实。所以商家更能掌握顾客心理,即便是顾客买错了东西,找回去的几率也不大,大部分只能自己认栽,尤其是顾客自身存在错误认识,语言沟通又不畅时,就更难达到退换货目的。 4 、保留好购物凭证,在保持商品包装相对完好、不影响二次销售的情况下据理力争。 5 、英文不好没关系,借助翻译器进行翻译,口语不好就书面沟通,选择自己更擅长的方式,尽量用简洁的语言直入主题,中式英文也不怕,能说清楚要求、意图,让对方明白即可。我给机场打电话就直接要了免税店电话和邮箱,跟免税店电话说不明白,最终是通过邮件协商成功的。 6 、软硬兼施是手段,不要一味求对方。对方有错要抓住,在该事件中,至少店员对我所说英文品牌名没有异议,或者没有提示到是不同品牌,虽然这一说法我没有佐证,但是商店一般会有摄像头吧,而我最终坚定的态度使对方退缩了。我声明,我是一名律师,虽然不能亲自去当地提起诉讼,但是如果问题不能妥善解决,我会委托在当地的同行起诉。 7 、适当的妥协有助于问题解决,免税店是同意退货了,但是国际包裹的费用谁来承担?当时考虑不要因小失大,毕竟包裹费相对于商品价格来说是九牛一毛,毕竟自己有错是事实。于是自己承担了邮寄包裹费用,问题得以解决。 每次出游,都有经验,有教训,长经验长见识,但即便如此,每次自由行还会遇到不同的各种各样的问题。总体来说,快乐大于烦恼,人生总有不完美,权当作是出游途中的一段段小插曲吧。 各位爱好旅游的朋友,你们有什么旅游中维权的故事和经历,欢迎分享!也欢迎有待解决问题的朋友私信。(未完待续)
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